Les grandes tendances de l’expérience client

Amandine Wild

Zendesk publie son étude sur l’importance du service sur la fidélité des clients. Ce rapport annuel démontre qu’une expérience client réussie et fluide a un impact direct sur la fidélité des clients. 

Zendesk vient de publier les résultats de son Customer Experience Trends Report 2020 sur les tendances de la relation client.

Ce rapport analyse comment les entreprises peuvent mieux fidéliser leurs clients. Il met également en avant quels sont les principaux critères de leur engagement avec une marque et ce qui différencie les entreprises les plus performantes de leurs concurrents.

Prix et service, des facteurs déterminants pour l’avenir d’une marque

Les attentes clients sont plus fortes que jamais alors que la fidélité aux marques reste éphémère. D’après le rapport, la moitié des clients iront chez la concurrence après une seule mauvaise expérience. 80% d’entre après plusieurs mauvaises expériences.

L’étude révèle également que le service et le prix sont les principaux vecteurs de fidélisation des clients à une marque.

L’importance que les consommateurs accordent au service ne cesse de croître.

Les entreprises pas encore à la hauteur des attentes de leurs clients

D’après l’étude, de nombreux canaux de communication plébiscités par les clients pour obtenir une réponse rapide et efficace ne sont pas ou mal exploités par les marques.

Seules un tiers d’entre elles offrent des options de self-service tels que les centres d’aide avec un accès à des ressources fiables.

Moins d’un tiers proposent le chat, les plateformes de messagerie, la messagerie in-app, les bots ou encore des communautés.

Ces chiffres illustrent un contexte compétitif pour les entreprises. Le rapport détaille ce qu’elles peuvent faire pour fournir le meilleur service et fidéliser leurs clients, et ce dès la première vente.

Voici un aperçu des meilleurs pratiques des entreprises:

Converser sans couture

Les consommateurs s’attendent à des conversations ininterrompues, sans friction ou qui se perdent d’un autre canal de communication à un autre. C’est à dire que l’entreprise doit être également capable d’identifier l’utilisateurs peu importe le canal utilisé. 

Ils veulent que les marques soient joignables sur les canaux qu’ils utilisent déjà pour communiquer avec leurs amis et leur famille. 

Les entreprises qui appliquent ce principe offrent un meilleur service  et sont deux fois plus susceptibles d’adopter une approche omnicanal combinant support, self-service et canaux directs comme le chat ou le téléphone.

L’étude Zendesk rapporte également que les équipes commerciales et de support clients doivent travailler de concert afin de relier les premières interactions clients avec les suivantes.

Les entreprises devront donc mettre les données au service des équipes en implémentant des outils partagés pour mieux engager les consommateurs dès le premier achat et tout au long de leur expérience.

Exploiter les données clients

Le rapport Zendesk explique que les clients préfèrent que les entreprises gardent certaines données si cela permet d’améliorer leur expérience. Plus de 75 % d’entre eux souhaitant plus de personnalisation.

La capacité à gérer et à interpréter les données est donc cruciale pour comprendre les consommateurs et, in fine, mieux répondre à leurs besoins.

Les équipes de service client performantes sont celles qui réussissent à connecter toutes ses données avec une plateforme CRM moderne et flexible.

Leur objectif ? Répertorier l’ensemble des informations utiles pour fournir un service personnalisé en fonction des préférences des clients et s’assurer qu’ils n’aient pas à répéter leurs informations.

Les résultats montrent que les marques qui exploitent le plus de données voient leurs taux de résolution s’améliorer de 36 %. Le temps d’attente réduit de 79 %, tout en résolvant quatre fois plus de demandes clients…

Tirer profit de l’Intelligence Artificielle

L’IA est l’avenir de la relation client. Elle offre de réelles opportunités aux entreprises qui sauront en tirer profit sans pour autant abolir le métier de commercial qui est voué à évoluer. 

Aujourd’hui seulement 37% des équipes dédiées à l’expérience client utilisent cette technologie.

L’expérience client, le coeur de la stratégie

Un récent rapport Forrester a révélé que le nombre de responsables de l’expérience client a augmenté de plus de 1000% en cinq ans dans les entreprises B2B et B2C.²

L’étude montre que les entreprises créées ces cinq dernières années sont 64% plus susceptibles d’avoir un Chief Customer Officer (CCO) qui est responsable de la relation client.

Selon les conclusions du rapport Zendesk, les responsables du service client s’attendent à ce que les requêtes des consommateurs ainsi que la taille de leurs équipes augmentent respectivement de 42 % et 36 %.

Alors que les entreprises continuent d’investir et de mettre l’expérience client au centre de leurs préoccupations, il est essentiel qu’elles fassent de leurs équipes en charge de l’expérience client un élément central de leur culture et de leur stratégie d’entreprise.

Avec les bons outils et systèmes, les entreprises disposent des ressources nécessaires pour avoir des agents performants et exploiter les données pour prendre des décisions stratégiques.

Retrouvez les 6 tendances de la relation client à suivre en 2020

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