Relation Client : 6 Tendances à suivre en 2020

Amandine Wild

Se différencier auprès des clients est devenu un challenge quotidien auquel doivent faire face les entreprises en adaptant notamment leur stratégie. Découvrez les 6 tendances de la relation client pour l’année à venir! 

1 / L’expérience client comme principal critère de choix

En 2015, ​une étude de Walker prévoyait qu’en 2020 ​l’expérience client dépasserait le prix et le produit en ​tant que principal différenciateur de la marque. Cette tendance s’est confirmée au cours des dernières années.

Nous vivons désormais dans l’ère de “l’économie de l’​expérience​.  En effet, les clients valorisent plus l’expérience que le produit qui peine de plus en plus à se différencier.

Selon une étude HubSpot  93% des clients sont plus susceptibles d’acheter un produit d’une entreprise offrant un excellent service client. Donner la priorité à l’expérience client a ainsi un ​impact économique positif ​: ​84% des entreprises qui s’emploient à améliorer ce domaine constatent une augmentation de leurs revenus.

2 / La relation client, une préoccupation transversale 

Le service client, autrefois​ considéré comme un centre de coûts ​uniquement dédié à la réponse aux demandes des clients, joue désormais un rôle central mutant et devenant ainsi un centre de profit​.

Un ​sondage YouGov a révélé que 97% des dirigeants estiment que ​la satisfaction client est la clé du succès de leur entreprise​.

3 / Améliore l’expérience client grâce aux UCaaS et CCaaS 

​Réduction du temps d’implémentation​, ​réduction des coûts et ​des environnements plus ouverts pour les intégrations​, sont autant d’avantages qu’offrent les solutions on-premise et les solutions cloud.

Le ​UCaaS (communications unifiées en tant que service) et le ​CCaaS (centre de contacts en tant que service) sont deux de ces principaux services cloud.

Le UCaaS est dédié aux communications internes entre les employés tandis que le CCaaS permet d’interagir avec les clients. Alors qu’ils opéraient dans deux sphères distinctes, ces domaines peuvent désormais être liés grâce au Cloud.

Le fait de disposer d’une plateforme unique pour la relation client et les communications unifiées réduit le temps nécessaire pour basculer entre les applications, améliorant ainsi l’expérience des employés et des clients​.

L’intégration du UCaaS et du CCaaS est une étape nécessaire pour soutenir la vision d’un service client transversal et contribue à ​améliorer la satisfaction client, la fidélisation et la croissance des ventes.

4 / Les interactions clients deviennent digitales

Les canaux digitaux gagnent en importance pour les interactions clients. Les clients sont habitués à ces canaux pour communiquer au sein de leur cercle privé et ​s’attendent à utiliser la même approche avec les entreprises.

Certaines études mettent en avant cette évolution : en 2022, ​Gartner prévoit que 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes telles que le messaging, les applications mobiles et chatbots​, contre 11% en 2017.

La croissance du digital nécessite non seulement l’adoption de nouveaux canaux, mais également ​une approche totalement nouvelle​. Le nouveau défi pour les entreprises est d’aller au-delà de l’omni-canal pour offrir une ​multiexpérience​.

5 / Le live-chat, une tendance en voie de disparition 

Le live-chat est encore largement utilisé et pertinent pour le service client, en particulier dans l’e-commerce. Cependant, il présente certaines limites telles que son ​caractère synchrone​, le manque d’historique de conversation ​et sa​ compatibilité limitée avec les appareils mobiles​.

Le messaging est le ​canal de service client qui connaît ainsi la plus forte croissance et contourne ces limites. Son caractère asynchrone n’exige pas que les clients et les agents restent concentrés sur la conversation. Il conserve l’historique des échanges et peut être utilisé sur plusieurs appareils.

La prochaine vague s’annonce ​cross-device ​: la marque sera ainsi en mesure de déployer ses canaux propriétaires sur mobile et ordinateur avec une continuité dans la conversation.

6 / La nécessaire collaboration entre IA et humains

Les chatbots étaient perçus jusqu’à il y a peu de temps comme une menace pour les agents de relation client. Cette peur a maintenant disparu. Désormais, 88% des professionnels de l’expérience client pensent ​que l’IA va améliorer, leur travail et non les remplacer.

Une collaboration entre chatbots et agents répond également aux attentes des clients puisque ​86% d’entre eux estiment qu’il devrait exister une option « ​parler à un agent ​» lorsqu’ils échangent avec un chatbot.

Ils bénéficient ainsi du meilleur des deux interlocuteurs : des réponses instantanées des chatbots pour les requêtes de base et des interactions avec un agent pour des situations plus complexes.

Conclusion

2020 sera clairement marquée par le ​rôle central attribué à l’expérience client​. Les marques convaincues de l’importance de l’expérience client donnent toujours plus la priorité à ce domaine pour mieux répondre aux attentes de leurs clients.

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